# Svaki poziv pregledan, ne samo uzorak > Kako je kontaktni centar s pregleda nekoliko poziva tjedno prešao na ocjenjivanje svih poziva preko noći, uz pisano obrazloženje svake ocjene. Source: https://redbumerang.com/hr/studije-slucaja/kvaliteta-poziva/ AI za procese / kontaktni centar Supervizor može upravljati kvalitetom samo onih poziva koje netko presluša, a nitko ih ne može preslušati mnogo. Uzorkovanje nije metodologija koju je netko odabrao, nego posljedica troška preslušavanja. *Klijent anonimiziran; kontaktni centar nalazi se u Sloveniji. Podaci na dan 4. rujna 2026.* ## Problem Kontaktni centar može upravljati kvalitetom samo onih poziva koje netko presluša, a nitko ih ne može preslušati mnogo. Supervizor pregleda nekoliko poziva tjedno. Ne onih koji su pošli po zlu, nego onih koji su slučajno odabrani. Svime izvan tog uzorka ne upravlja se, a uzorak je daleko premalen da bi bio reprezentativan za išta. To stvara tri problema odjednom, koji se međusobno pojačavaju. Usmjeravanje agenata općenito je. Supervizor koji je ovog tjedna čuo četiri poziva može općenito govoriti o standardima. Ne može agentu reći „u ovom ste pozivu, u ovom trenutku, zauzeli obrambeni stav i korisnik je otišao bez rješenja.” Konkretan razgovor mijenja ponašanje, a dokazi za njega nedostaju. Propusti ostaju nevidljivi. Korisnik čija je situacija zahtijevala eskalaciju, a nije eskalirana, korisnik je koji bi mogao biti izgubljen. Ako taj poziv nije u uzorku, nitko za njega ne sazna, ni tog tjedna ni ikad. A razlog svemu tome je trošak. Uzorkovanje nije metodologija koju je netko odabrao. To radite kad preslušavanje poziva traje koliko i sam poziv. ## Što je Red Bumerang izgradio Sustav koji pregleda svaki poziv, bez nadzora, preko noći i supervizoru predaje rangirani popis onih koji zaslužuju njegovu pažnju. Svake noći radnim danom prikuplja snimke prethodnog dana iz klijentova telefonskog sustava, transkribira ih, utvrđuje koji je govornik agent i ocjenjuje njegovo vođenje razgovora prema osam dimenzija kvalitete. Svaka ocjena ima pisano obrazloženje, pa supervizor dobiva argument na kojem može temeljiti usmjeravanje agenta, a ne broj. Pozivi koji prelaze pragove označavaju se prema ozbiljnosti i rangiraju: prvo povišen glas, zatim kritični nalazi, pa najniža ocjena. Supervizor na nadzornoj ploči otvara najlošije pozive mjeseca, već poredane. Više ne bira što preslušati. Postupa prema onome na što dokazi upućuju. Ritam ga čini upotrebljivim. Obrada se odvija preko noći, bez nadzora, svakog radnog dana. Nitko je ne pokreće i nitko je ne čeka. Voditelja ujutro već čekaju označeni pozivi prethodnog dana, a ne izvješće naručeno tri tjedna nakon događaja, kad je korisnik otišao, a agent se ne sjeća razgovora. Tri odluke koje ga čine upotrebljivim, a ne samo automatskim Zna kada ne treba ocijeniti poziv. Pozivi povezani sa smrtnim slučajevima, zdravstvenim krizama i administrativnim preusmjeravanjima isključuju se prije ocjenjivanja. Agent nikad ne dobiva nižu ocjenu za poziv koji nitko ne bi mogao dobro voditi. Iz korpusa je na taj način izdvojeno 4.787 poziva, većinom jednostavno prekratkih za procjenu. Zna da glasan glas nije ljutit glas. Povišen glas bilježi se samo kad se akustičko mjerenje i model emocija slažu. Bilo koji od tih signala zasebno zatrpao bi supervizora lažnim upozorenjima, a supervizor koji prestane vjerovati oznakama vraća se uzorkovanju. Radi na jeziku poziva. Transkripcija, obrasci pozdrava i rječnika koji identificiraju agenta te samo ocjenjivanje rade izravno na slovenskom, uključujući razgovorni jezik i njegove uobičajene pogrešne transkripcije. Ništa se ne prevodi na engleski kao međukorak. ## Kakve je rezultate dalo Na dan 4. rujna 2026., za korpus koji se prikuplja od listopada 2025.: - **Obrađene snimke** — 16.400 (443,1 sati) - **Potpuno ocijenjeni pozivi** — 11.613 - **Pozivi označeni za pregled** — 4.262: 179 kritičnih, 4.083 upozorenja - **Potrebne, a neprovedene eskalacije** — 83 - **Dimenzije kvalitete po pozivu** — 8, svaka s pisanim obrazloženjem - **Tipična noć** — 65–92 poziva za oko 25 minuta, bez nadzora Ta 83 poziva najjasnije pokazuju što donosi potpuna pokrivenost. Svaki je korisnička situacija za koju je sustav procijenio da je trebala biti eskalirana, a nije. Tjedni uzorak od nekoliko poziva možda bi pronašao jedan od njih, slučajno. A stavka troška razlog je zbog kojeg je išta od ovoga moguće. Uzorkovanje postoji jer je preslušavanje skupo. Uz manje od jednog dolara po noći razlog za uzorkovanje nestaje. - **Trošak obrade** — manje od $1 po noći ## Metoda Što brojke obuhvaćaju. 16.400 je svaka snimka koju je klijentov sustav učinio dostupnom u tom razdoblju, transkribirana i analizirana, a ne podskup koji smo mi odabrali. 443,1 sati ukupno je trajanje tih snimaka. Obje brojke rastu svake noći radnim danom; navedene su na dan 4. rujna 2026. Što se mjeri, a što procjenjuje. Trajanja, omjeri govora, tišina i broj izmjena govornika mjere se. Osam ocjena kvalitete, procjena eskalacije i oznake ponašanja procjene su modela o razgovoru. 83 propuštene eskalacije pozivi su za koje je sustav procijenio da su pogrešno vođeni; pregledavatelj ih nije pojedinačno potvrdio. Obuhvat. Jedan slovenski kontaktni centar, jedan red poziva, jedan jezik. Kratki transakcijski pozivi prosječnog trajanja 1,62 minute, dolazni i odlazni. --- ## Donesite nam proces ili tržište. Svaki sustav ovdje započeo je razgovorom o poslu koji se već obavljao: kako se doista odvija, gdje najviše košta i kako izgleda red u njegovoj podlozi. To je prvi sastanak.